..Le Journal International des sports motorisés
 

Pot de fer contre le Pot de terre
"Vinci Autoroute contre Le Taz"

Certains articles sont difficiles à écrire, car ils sont tellement particuliers que tu ne sais pas par où commencer.

Nous sortons du cadre de la moto, quoi que !

Cet article est l'histoire du pot de fer contre le pot de terre, qui contrairement à ce que l'on pense voit la victoire du pot de terre ; ou plus simplement comment faire valoir ses droits contre Vinci avec sa remorque porte moto et gagner après de longues démarches où, à la base, tout semble simple.

Avant de rentrer dans le vif du sujet je vous présente les différentes catégories officielles de tarification de péage :

Classe 1 - Véhicules légers ou ensembles roulants dont le PTAC est inférieur ou égal à 3,5 tonnes et d’une hauteur totale inférieure ou égale à 2 mètres.

Classe 2 - Véhicules intermédiaires ou ensembles roulants dont le PTAC est inférieur ou égal à 3,5 tonnes et dont la hauteur totale est strictement comprise entre 2 et 3 m.

Classe 3 - Poids lourds et autocars à 2 essieux, dont la hauteur totale est supérieure ou égale à 3 mètres ou dont le PTAC est supérieur à 3,5 tonnes. Sur A14 tous les autocars à 2 essieux sont classés en classe 4.

Classe 4 - Poids lourds et autocars à 3 essieux et plus Véhicule ou ensembles de véhicules à plus de 2 essieux, dont la hauteur totale est supérieure ou égale à 3 mètres ou dont le PTAC est supérieur à 3,5 tonnes.

Classe 5 - Moto, Side-car et Trike.

Tout commence en 2009 et l'achat d'une remorque fermée de marque Debon chez Patrick Remorque. Comme beaucoup cet achat est destiné à transporter une moto d'un point A à un point B ; j'emprunte donc, en cas de besoin, les autoroutes en m'acquittant des éventuels droits de péages. Jusqu'en 2017 tout se passe bien et j'en ai fait des Km avec ma remorque, du nord au sud comme rendre service à des copains pour aller chercher une moto en province ou aider pour un déménagement comme en 2012 avec Maurice et j'ai toujours eu la bonne facturation aux passages des péages, ma remorque faisant 2 m 02 à vide donc chargée elle passe sous le gabarit des 2 mètres !

Comme vous pouvez le constater sur la fiche constructeur il est bien indiqué 2M02 ; j'insiste car pour la suite la hauteur et surtout ces 2 cm ont une grande importance.

En Août 2017 lors d'un aller-retour entre Paris et la Bretagne je constate le surclassement dans une autre catégorie de facturation. Je prends contact avec Vinci ayant déjà eu des soucis de classification avec ma remorque chargée de ma moto ; la régularisation n'aurait pu nécessiter qu’un simple coup de fil ; je pensais naïvement que c’était une simple erreur.

Mais NON ! Un, puis deux, puis trois échanges de courriels ma remorque entre temps est même passée de 2 m 02 à 2 m 20 de hauteur. SI ! SI ! C'est écrit noir sur blanc :

"… L’enquête que nous avons pu conduire auprès de votre revendeur ce jour, nous confirme que votre remorque a une hauteur de 2.20 m, et nous a indiqué la fiche technique correspondante, que vous trouverez en pièce jointe. (La même que l'image plus haute)

C’est donc à juste titre qu’il vous a été appliqué le tarif classe 2. Si vous avez bénéficié de minorations de tarif précédemment, elles sont dues à des erreurs d’appréciation en votre faveur.

En conséquence nous ne pouvons donner une suite favorable à votre demande de remboursement…"

Voici l'échange avec Patrick remorque dans sa totalité :

Bonjour

La remorque de notre client est visible et décrite sur notre site : http://www.patrick-remorques.fr/remorque-fourgon-debon-cargo-1300_cd1_198.html

Les mesures qui sont données, notamment pour la hauteur, sont données remorque à vide. Le système de suspension spécifique de cette remorque fait qu’elle « s’abaisse » plus qu’une remorque avec barre de torsion. En charge elle sera en dessous des 2 mètres, ou au plus juste…

Quoi qu’il en soit, je ne comprends pas bien votre démarche, il m’arrive aussi de prendre l’autoroute, même si je n’ai pas de badge. Il y a bien une « toise » avant le péage, et une barrière aussi, donc si la remorque passe, c’est bien qu’elle est au bon format !

C’est la première fois que j’entends une histoire comme ça.

Pour montrer sa bonne fois, je pense qu’il faudrait que M. Pasqualaggi se rende à l’un de vos péages pour que vous puissiez contrôler sa remorque.

Je lui ai même conseillé de faire appel à un huissier pour valider la hauteur de sa remorque et aussi la hauteur des toises que vous disposez sur les autoroutes.

De même que les balances, pompes à essence, et autres instruments de mesures sont contrôlées et réceptionnées par des organismes agrées, c’est évidement la même chose pour vous, il faudrait donc lui remettre les attestations confirmant la validité des hauteurs, pour ainsi expliquer et valider que lui n’est pas conforme.

Je suis à votre disposition pour répondre à vos questions.

Vincent Halper, Gérant.

Alors ???

Je m'entends dire que de 2009 à 2017, que j'ai eu de la chance et que je devais estimer heureux, "bien évidemment pas dans ces termes car plus polissés mais le résultat est le même". Je vous rappelle la hauteur de ma remorque à vide et de 2 m 02 et une fois chargé moins de 2 mètres, qui est la hauteur étalon pour le changement de tarification.

A force d'appel et d'échange mail, on te fait comprendre qu'ils sont une entreprise d'une grande envergure et toi petit utilisateurs ! Et si tu as du temps à perdre ….

C'était mal me connaitre, car j'en ai fait une question de principe et après 2 lettres recommandées, l'une à leur médiateur national et l'autre au dirigeant de Vinci Autoroute, bizarrement je suis remboursé rapidement. Je ne cherche pas plus loin et reprend le court de ma vie.

Plusieurs trajets avec ma remorque fin 2017, se passent avec la bonne tarification. Donc pour moi tout est rentré dans l'ordre.

Février 2018 PATATA-TRAC

je fais un aller-retour en Bretagne et on en arrive à une situation ubuesque. L'aller chargé m'est facturé en catégorie 2 et le retour à vide en catégorie 1 ?? Double interrogation ! …

Je prends mon téléphone et un dialogue de sourd se met en place avec Vinci. Lors d'échange mails après et contact téléphonique on va même à me dire que pour la facturation de l'aller le tarif avait été modifié à ma demande avant réception facture "voir mail", sachant que je me suis aperçu de l'erreur après réception facture ??? Triple interrogation là !

Les échanges qui suivent deviennent satellitaires et ubuesques :

"… J’ai bien reçu votre demande du 8 mars 2018 concernant la classification de votre véhicule, le 16 février 2018 au péage de La Gravelle.

L’étude des renseignements que vous nous avez transmis et les recherches effectuées par nos soins indiquent que votre véhicule, tractant une remorque, relève bien de la classe 2. En effet, la classe 2 est applicable dès lors que la hauteur de l’ensemble roulant est supérieure à 2 mètres.

Depuis le 1er janvier 2001, la définition des classes de véhicules sur l'ensemble des autoroutes est réglementée par le Ministère des Transports et à chaque classe est attachée un tarif particulier. Les critères retenus sont les suivants :

- la hauteur totale du véhicule ou de l'ensemble roulant.

- le poids total autorisé en charge (PTAC).

- le nombre d'essieux au sol du véhicule ou de l'ensemble roulant.

Pour de plus amples informations vous pouvez consulter le site de l’ASFA http://www.autoroutes.fr/fr/classification-des-vehicules.htm et notamment le dépliant détaillé à télécharger.

Je regrette de ne pas pouvoir donner une suite favorable à votre demande de remboursement. La minoration de tarif dont vous avez bénéficié lors de vos précédents trajets est due à une modification par notre personnel en votre faveur…"


"… Je donne suite à votre message de ce jour par lequel vous nous faites part de votre insatisfaction concernant notre réponse qui vous a été adressée le 14 mars 2018.

Je peux comprendre votre insatisfaction. Je ne peux cependant que vous confirmez les termes de notre précédente réponse. En conséquence, la hauteur de votre remorque entraîne la classification d’un ensemble roulant supérieur à 2 mètres. La minoration dont vous avez bénéficié lors de votre trajet du 18 février est dûe à une modification par notre personnel en votre faveur.

L’objectif permanent de VINCI Autoroutes est l’application du juste tarif de péage à tous ses clients et une classification sans faute de l’ensemble des véhicules. Aussi, croyez bien que je le regrette, mais je ne peux pas donner une suite favorable à votre demande de remboursement …"

Sur les conseils de mon avocat : Maître Jean-françois Changeur "Avocat Spécialiste en Droit Pénal général et routier" ainsi qu'une association de défense des consommateurs, me voilà parti dans une enquête !

Pour mon revendeur Vincent de "Patrick Remorque" qui avait été contacté en 2017 directement par Vinci, à qui il avait expliqué que ma remorque faisait 2 m 02 à vide donc une fois chargée, moins de 2m, qu'il en avait tellement vendu, que s'était la première fois qu'il voyait une telle mauvaise foi de la part de son interlocutrice et un tel acharnement à ne pas vouloir comprendre son évidente erreur. Il me précise aussi que depuis qu'il vend ce type de remorque c'est la première fois qu'il est contacté par Vinci et qu’aucun client ne lui en a jamais parlé. "Voir sa réponse à Vinci plus haut".

J'ai cherché la législation sur les capteurs de barrière de péage qui détermine la classification donc la tarification et je découvre par un agent (qui veut garder son emploi) donc témoignant anonymement, que les capteurs de pas mal de barrières sont défectueux et que tant qu'il n'y a pas de réclamation l'intervention attendra, tout ceci dans un souci de réduction du personnel et des moyens. Ces capteurs devraient tous être vérifiés annuellement à minima, je vous rappelle que ce sont eux qui calculent la tarification et doivent être aussi contrôlés par les autorités, selon notre interlocuteur, ce qui ne se fait pas. Mais n'ayant pas le texte législatif, je garde mes réserves sur ce point précis.

Je contacte une téléopératrice qui répond au téléphone pour cette société de péage, qui, comme son confrère sus nommé, témoigne anonymement. Elle précise que lors d'une réclamation sur la classification de la hauteur d'une remorque leurs consignes sont de faire une réponse en 3 temps, 1 ils prennent l'appel, disent qu'ils vont étudier pour régulariser la situation, en 2 un mail de prise en charge de la réclamation et adressé au client et en 3 un autre mail est envoyer pour dire que les éléments en leur possession ne leur donne pas la possibilité de donner une suite favorable à votre demande. Elle rajoute que leur consigne est de dissuader le maximum de clients de poursuivre leurs réclamations. Elle nous indique que chaque équipe est bien compartimentée ce qui fait que plus de 85 % des réclamants baissent les bras et, Hop, tout profit pour l'opérateur.

Comment ça marche :

  1. Service qui enregistre la demande (lettre type)

    Madame, Monsieur,
    Votre demande a bien été prise en compte, elle est enregistrée sous le numéro : R……
    Pour le bon traitement de votre dossier, nous vous invitons à nous communiquer ces références à chaque correspondance.
    Dans le cas où vous devez adresser vos justificatifs par courrier, nous vous invitons à imprimer et nous renvoyer le bordereau récapitulatif ci-joint.
    Le service clients VINCI Autoroutes est en charge de votre dossier et nous vous assurons que son traitement sera effectué dans les meilleurs délais.
    Merci de ne pas renouveler votre demande par courrier, téléphone ou mail, excepté pour de nouvelles informations ou pièces à nous communiquer.
    Nous vous remercions pour votre confiance.
    Le service clients VINCI Autoroutes.
    Pour nous contacter : Par courrier : Service Clients VINCI Autoroutes - CS 40001- 13656 Salon de Provence cedex Par téléphone : 3605 (Service gratuit + prix appel)


  2. Service qui reçoit la réclamation (lettre type)

    Monsieur,
    Vous nous faites part d’une erreur de classification de votre véhicule.
    Avant tout, je vous prie d’accepter toutes mes excuses pour la gêne occasionnée.


    Afin de corriger la transaction et d’en régulariser le prix, il est nécessaire que vous nous adressiez une copie de la fiche technique de la remorque, soit par courrier à VINCI Autoroutes réseau COFIROUTE - RD 910 - 28630 THIVARS, soit par retour mail.
    Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d’accepter, Monsieur, mes sincères salutations.
    Relation Clients VINCI Autoroutes.

    Si vous souhaitez nous re-contacter suite à votre demande, répondez à cet email en conservant cette référence : #R……………# dans le corps de votre message.

  3. Service réclamation (lettre type)

    Bonjour Monsieur,
    Je donne suite à votre message ci-dessous.
    L’enquête que nous avons pu conduire, nous confirmons que votre remorque a une hauteur supérieure à 2 m, comme indiqué sur la fiche technique correspondante.
    En conséquence nous ne pouvons donner une suite favorable à votre demande de remboursement.
    Nous vous prions d'agréer, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.
    Relation Clients VINCI Autoroutes.

Elle me présente une ancienne caissière de péage qui m'explique que les consignes lors du passage de personnes qui réclament au sujet de la tarification de leur remorque, les consigne sont claires : mettre la tarification la plus basse, peu importe la hauteur de remorque, seul le flux est prioritaire. Pour les gestionnaires des compagnies d'autoroute et les superviseurs sur les aires de péage c'est ne pas avoir de bouchons et perte de temps !

Je lance sur des réseaux sociaux un appel à témoignage et là j'ai été inondé de personnes ayant vécu la même situation et pour certains qui ont baissé bras. Mais il y a d'autre qui eux se sont battus !

Je ne garderai que ces deux cas :

Claude à une remorque ouverte et un bateau sur remorque qui fait 1 m 92 de haut, mais malheureusement celui-ci a une antenne (Voir Photo) qui est à 2 m 40. HOP tarification plein pot, pour une simple antenne et... Claude c'est un Taz 2, donc il est tenace et prêt à bloquer un péage donc il a toujours eu gain de cause.

Marc qui a une remorque de marque Debon, comme la mienne, et qui comme moi un jour a vu sa classe de tarification passer de 1 à 2. Il m'explique que lors d'un appel on lui a fait comprendre qu’il risquait la résiliation son télépéage, s'il maintenait sa réclamation. Donc ayant besoin de celui-ci il a tout stoppé. Quel service CLIENT ! Ce qui confirme certaines infos sur leurs méthodes de dissuasion.

D'autres comme Marc ont baissés les bras, ou n'ont jamais regardé leur facture et découvrent le problème…

Que penser de cette situation et de ces manières commerciales très discutables des fois.

Pour ma part, je décide à refaire un courrier au médiateur et au dirigeant de l'entreprise et là … je vous donne en mille … Mon téléphone sonne et j'ai la responsable du service réclamation qui prend contact avec moi SI ! SI !

Elle est très agréable et reconnais que lors de la précédente réponse où elle indiquait que la tarification de l'aller, avait été modifiée à ma demande, sa réponse avait été hâtive. Et qu'elle n'a pas pris toutes les dimensions de ma requête. Et je reçois ceci :

"… Je donne suite à notre conversation téléphonique de ce jour.

Comme évoqué, je transmets votre dossier à notre direction de la clientèle VINCI Autoroutes afin qu’il soit étudié.

Au vu des éléments que vous m’avez transmis et de l’historique de vos déplacements, nous avons procédé à la régularisation du trajet du 16 février 2018. La classe 1 au lieu de 2, pour votre trajet de La Folie-Bessin/Paris à La Gravelle, apparaîtra sur votre facture de mars 2018.

Croyez bien que je regrette les désagréments occasionnés…"

HOUA ! Après 10 Mails, 4 lettres recommandées !

Je comprends vite que cette personne est là en fusible, car lors de ma dernière lettre je leur ai indiqué qu'il allait y avoir un article, que j'étais en contact avec une association de consommateur et avais contacté mon avocat. Je m'aperçois aussi que certaines collaboratrices ne lui ont pas donné toutes les informations. Ce qui confirme certains témoignages qui justifient la compartimentation des réponses faites par de multiples interlocuteurs.

Lors d’un de nos échanges, alors que je suis en Espagne, je leur explique qu'avec Patrick Remorque nous avons trouvé la solution équipant la remorque de pneus plus bas sans dénaturer les caractéristiques constructeur. Cette opération rabaisserait ma remorque à 1 m 99 à vide. Je lui précise aussi que les 2 cm de la discorde sont sur une surface en longueur de 3 cm sur ma remorque et OUI ! Et pour éviter leur ostracisme j'ai pris les choses en mains.

A ma grande surprise, lors de cet appel, elle me dit que Vinci avait trouvé une solution et qu'à chaque fin de mois mes factures seraient contrôlées par son service pour vérification et que toute tarification fausse avec ma remorque serait systématiquement rectifiée sans intervention de ma part.

Je m'aperçois qu'ils reconnaissent leurs erreurs et préfèrent calmer le jeu !

Il faut dire que dans mon courrier je leur ai proposé de venir avec un huissier remorque vide et remorque chargée pour faire des mesures, que je leur ai parlé des normes de contrôle de l'état de leurs capteurs et de leurs certifications.

Vous allez me dire POURQUOI avoir changé mes pneus ! Je vous répondrai qu'avec l'expérience et mon historique avec eux, deux précautions valent mieux qu'une. Je reste prudent.



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Qu'elle est la morale de cette affaire, s'il y en a une ? Que faire valoir ses droits paie toujours ….

MAIS !

Car il y a un MAIS majuscule, concernant les capteurs qui définissent la tarification, sont-ils ou pas pour certains plus aux normes ? Sont-ils ou pas tous contrôlés par les services de l'état ? Sur ce sujet je reste perplexe. Je pense qu'une procédure collective un jour ne serait pas mal à engager, le dossier est dans les mains d'une association de consommateurs, que va t'elle est faire ? Le temps nous le dira …

Ma relation avec VINCI reste sur une interrogation, comme au salon de l'automobile 2015 où déjà une personne de chez eux m’avait assuré qu'un télépéage voiture ne pouvait pas être utilisé avec une moto ! Après lui avoir prouvé le contraire et qu'une de ses collègues responsables comme elle chez Vinci Autoroute me donnait raison. Celle-ci s'était engagée à m'offrir un café sur leur Stand, mais elle a disparu et je n'ai jamais eu mon café, souvenez-vous en allant lire ICI.

Alors OUI ! Le pot de Terre a vaincu le pot de Fer ! Mais après plusieurs démarches, sans aucun dédommagement de la part de cette entreprise… en dehors de mon juste droit le remboursement de ce qui m'était dû, mais comme écrit par une de leur collaboratrice "je dois m'estimer heureux et STOP".

J'attends Octobre 2018 pour leur rendre visite sur leur stand au Mondial de l'Auto et leur dire bonjour et pourquoi pas enfin avoir mon café, ce dont je doute un maximum mais comme je suis cabot ...

Maintenant je vous invite à faire valoir vos droits, ne pas hésiter à vous battre et vous conseille de vous armer de patience.

Crédit Photos : Bruno Pasqualaggi (Retouches photos Bruno Pasqualaggi)

@ + Bruno Pasqualaggi pour Sport Moteur International



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